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亲祥源集团开展“今天我是顾客 ”体验活动

发布时间:2022-09-15 08:47:18 阅读量:0

                 强化优质服务同理心  挖掘服务品质提升点

集团公司开展“今天我是顾客 ”体验活动


    为落实集团公司半年总结会议精神,通过做优做精服务细节,进一步提升服务质量和客户满意度,自9月13日以来,集团公司各业务板块相继开展了“今天我是顾客(患者)”角色体验活动。

光影魔术手拼图

亲祥源中医医院采用“患者角色体验式”指导,以就诊病人身份,切实体验门诊科室、窗口部门的服务。活动邀请了医护员工代表深入医院各个科室进行体验,以患者的身份和视角,从入院、预检分诊开始,到挂号取号、医生诊疗、缴费、检查,再到取药、离院的全部流程体验,及时发现就医服务存在的问题。医院领导作为本次观察员,全程跟诊了患者的就医流程,并记录就医服务体验过程中的感受及优缺点。本次活动梳理了患者就医过程中各项服务流程,查找就医环节存在的问题,从而进一步优化就医服务流程,明显提升群众看病就医体验,促进医患关系和谐,全力保障医院的可持续发展。

亲祥源明月养老服务中心在“今天我是顾客”体验活动中,精心优化设计了“岗位上的服务细节”活动。员工陈松美体验失能老人,护理人员明丽为其进行翻身、穿衣和辅助从床上移动到轮椅上三个服务环节。两人一边体验一边交流,亲身体会了失能老人享受护理人员服务的感受,讨论了服务动作的优化改进,帮助老人提升舒适度。

油建智慧养老服务站陈燕站长亲自体验了一次当顾客的感受,并根据自己的切身体验提出了改进服务的建议。微笑接待会快速拉近与老人的心理距离。对第一次来的老人要提供一套纯棉并且宽大的衣服,要提前配备一次性床单、一次性毛巾、一次性拖鞋等用品,会大大提升首次体验服务的老人的满意度。

通过本次“今天我是顾客”换位体验活动,让员工充分认识到改善服务态度的重要性,帮助员工都找到了改进服务质量的有效措施,也必将促进客户满意度的提升。

到油建智慧养老服务站做理疗的一位大爷曾经发自内心地说:“你们就是给我治不好我也愿意来,因为你们愿意陪我聊天,你们拿我当正常人一样看待,把我当成自己的老人一样服侍。”